Horeca belge : la digitalisation encore sous-exploitée

La digitalisation du secteur horeca reste incomplète. Faible exploitation des données clients, automatisation encore timide, personnalisation du service peu répandue : les technologies sont en place, mais leur potentiel est loin d’être pleinement exploité, d’après une récente étude. 

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On ne peut pas dire qu’aucun restaurant belge n’a encore intégré le numérique dans ses activités. Loin de là. Plus d’un restaurateur belge sur deux (54 %) utilise aujourd’hui un système de réservation en ligne, et les bénéfices sont visibles : 44 % constatent une diminution des erreurs dans la gestion des réservations. Pourtant, selon une enquête conjointe menée par Lightspeed et Zenchef, une large frange du secteur n’exploite pas encore tout le potentiel de ces outils.

Réalisée auprès de 250 entrepreneurs horeca entre juin et août 2024, l’étude met en lumière un paradoxe. Alors que 85 % des répondants jugent les données en temps réel essentielles à leur activité, seuls 15 % indiquent exploiter les fonctions d’automatisation pour la communication client. Des fonctionnalités comme les rappels de réservation, la gestion dynamique des tables ou l’optimisation du personnel restent marginales dans les usages quotidiens.

Un potentiel de personnalisation largement inexploité

Pourtant, les systèmes de réservation en ligne permettent une approche plus personnalisée du service client, mais cette capacité demeure peu mobilisée. À peine un tiers (33 %) des établissements utilisent les données pour adapter leur accueil quotidien, tandis que 37 % ne les exploitent même pas du tout.

Les quelques usages existants se concentrent principalement sur :

• l’appel des clients par leur nom (33 %)

• la proposition d’une table favorite aux habitués (32 %)

• la prise en compte des préférences alimentaires (22 %)

• ou encore les suggestions basées sur les commandes passées (13 %)

  
  

Il s’agit de leviers évidents pour améliorer l’expérience client, mais encore trop peu systématisés.

Un manque d’intégration stratégique

Selon Emine Youssef, Directeur Régional Benelux Hospitality chez Lightspeed, une partie du problème tient au manque de vision d’ensemble dans l’usage de ces technologies : « de nombreux entrepreneurs dans l’hôtellerie-restauration utilisent déjà la technologie, mais il y a souvent encore plus à en tirer qu’on ne le pense. Les outils existent – il s’agit maintenant surtout de les utiliser de manière ciblée, en accord avec son entreprise et ses ambitions. »

Pour le secteur horeca, souvent sous pression en matière de personnel, de rentabilité et de fidélisation, cette digitalisation incomplète soulève des enjeux de compétitivité. La technologie est présente, mais son usage reste encore trop souvent opportuniste ou partiel, faute d’intégration stratégique