No-show: 5 oplossingen om "spookklanten" te verjagen

Om de strijd aan te gaan met klanten die besluiten niet op te dagen zonder af te zeggen, deelt Matthieu Léonard, voorzitter van Horeca Brussel, zijn waardevolle adviezen.

© GFS

De no-show is een fenomeen dat een directe impact heeft op de rendabiliteit van restaurants. Maar volgens Matthieu Léonard, oprichter en zaakvoerder van verschillende zaken in de hoofdstad, is dit probleem noch nieuw, noch conjunctuurgebonden. "We lezen er elk jaar over in de pers. Het is geen trend die vanzelf zal verdwijnen. Op sommige avonden kan de no-show oplopen tot 10%. Dat is geen officieel cijfer, maar een terugkerende vaststelling op het terrein", aldus de voorzitter van de Brusselse horecafederatie.

De digitalisering van reserveringen, de snelheid van de klik en de depersonalisering van de relatie hebben risicogedrag zelfs in de hand gewerkt. "Het is makkelijker om een restauranthouder die je nog nooit hebt gezien te laten zitten, dan af te bellen bij iemand die je aan de telefoon hebt gesproken." Gelukkig bestaan er oplossingen.

De bankwaarborg, een onvermijdelijke evolutie

Lange tijd was het voorbehouden aan de hogere gastronomie en in Angelsaksische landen is het al goed ingeburgerd, maar de bankwaarborg (creditcardgarantie) democratiseert nu ook bij ons. "Er is geen enkele reden waarom een restaurant met een gemiddeld ticket van 20 euro een no-show lijdzaam moet ondergaan, terwijl een restaurant van 150 euro zich wel mag beschermen." Als kleine zaken nog aarzelen, is dat vaak uit angst om klanten af te schrikken. "Je hoeft je niet te schamen om je brood te verdienen. De kleinste verplichting is je laten horen," stelt Matthieu Léonard.

Volgens hem moet men een economische logica hanteren: redeneren in vaste kosten, de personeelskost per shift berekenen, die delen door het aantal couverts en zo een waarborg per persoon vaststellen. "De goederen zijn variabel, het personeel niet. Personeel kost vandaag 30% meer dan vier jaar geleden."

Shiften splitsen om de impact te beperken

In Brussel is de dubbele (of zelfs driedubbele) shift de laatste jaren de norm geworden. "Toen we met de dubbele shift startten bij CoinCoin, keek men ons raar aan. Vandaag is het schering en inslag, want zonder dat zouden we het niet redden." In kleine zalen is de impact van een no-show onmiddellijk voelbaar. "Op 38 couverts wegen vier no-shows zwaar door." Het splitsen van de diensten maakt het mogelijk om de lasten te spreiden en onvoorziene afwezigheden makkelijker op te vangen.

Risicoklanten identificeren via platformen

Vandaag gebeurt bijna 90% van de reserveringen online via platformen zoals Zenchef, die restauranthouders inzicht geven in de historiek van de klant. "Zo kunnen we zien of een klant al meerdere no-shows op zijn naam heeft staan."

Na twee of drie herhaalde afwezigheden kiezen sommige restauranthouders ervoor om een nieuwe reservering te weigeren of een herbevestiging te eisen. Een instrument dat strategisch is geworden, zeker voor zaken met een beperkte capaciteit.

De bevestigingsmail om te sensibiliseren

Het versturen van een bevestigingsmail de dag voordien lost het probleem niet volledig op, maar vermindert het wel. "Het herinnert de klant eraan dat hij gereserveerd heeft en dat het restaurant op hem rekent om de zaak draaiende te houden."

Hoewel deze tool, geautomatiseerd door reservatieplatformen, soms opdringerig kan lijken, draagt hij bij aan een vorm van sensibilisering en beperkt hij vergetelheid of opportunistische dubbele boekingen.

Overbooking en maximale reactiviteit

Net als in de luchtvaartsector passen sommige restauranthouders een gecontroleerde overbooking toe. "Wanneer je weet dat afwezigheden statistisch gezien onvermijdelijk zijn, is dit type praktijk niet verrassend." Overbooking vereist echter een goede kennis van de eigen no-show-ratio, anders riskeert men capaciteitsproblemen in de zaal.

Omdat de no-show onvermijdelijker lijkt dan ooit, ondanks de maatregelen, haalt Matthieu Léonard een effectieve inhaalslag aan: reactiviteit. "Communiceren op sociale media dat er een plek is vrijgekomen, maakt het mogelijk om een annulering op te vullen. Je hoeft je daarvoor niet te schamen. De schande, dat is de no-show zelf."

Voor de voorzitter van Horeca Brussel zal de strijd tegen no-shows zowel via tools als via een mentaliteitswijziging verlopen. "We moeten niet verlegen zijn om mensen eraan te herinneren dat annuleren of verwittigen deel uitmaakt van de elementaire beleefdheidsregels." Een boodschap die steeds vaker wordt uitgedragen in een sector onder druk, waar elke couvert telt.