Kris Cloots (ISS) : « L’une des plus importantes décisions de ma carrière ? Le catering »
Kris Cloots est à la tête d’ISS Belgique & Luxembourg depuis un quart de siècle. Il n'a pas seulement vu le monde changer ; il a contribué à transformer la société de nettoyage en partenaire de services aux autres entreprises.
Diplômé ingénieur de l’École Royale Militaire, Kris Cloots débute sa carrière à la Défense. Une partie de son parcours militaire se déroule au sein de l’OTAN, dans un environnement international qui marquera durablement sa vision du leadership, de la collaboration et de la culture d’entreprise, relate le groupe de facility management ISS dans un récent portrait de dirigeant.
Après son passage à la Défense, il rejoint Group 4, une entreprise de sécurité britannique créée en 1968 qui deviendra quarante ans plus tard G4S. Kris Cloots y évolue jusqu’au poste de Directeur Général de Securiclean, la division nettoyage du groupe. Et lorsque Securiclean est rachetée par ISS fin 2000, Kris n’a, selon ses propres mots, « aucune intention d’y faire carrière ».
Son objectif y est plutôt d’assurer quelques mois de continuité pour ses collaborateurs durant l’intégration. Quelques mois qui deviendront finalement vingt-cinq années… Lorsque Kris Cloots est promu Country Manager d'ISS Belgique & Luxembourg le 1er août 2001, il n'hérite pas d'un leader du marché parfaitement stable. Bien au contraire.
En arrière-plan, l'entreprise doit encore composer avec les conséquences de plusieurs fusions et acquisitions. ISS reste alors un assemblage de cultures, d'habitudes et de méthodes de travail différentes. « Les premières années n'ont pas été consacrées à la croissance. Il fallait avant tout redonner un cap clair. Les gens se demandaient surtout s'ils auraient encore un emploi le mois suivant », se souvient le dirigeant. « Dans un tel contexte, il est impossible de construire l'avenir. »
La priorité n'était donc ni le lancement de nouveaux services, ni la conquête de nouveaux clients, et encore moins les acquisitions. ISS devait d'abord retrouver des bases solides : sur le plan opérationnel, financier et culturel. Ce n'est qu'ensuite que la croissance pouvait redevenir un objectif.
Puis, au milieu des années 2000, une nouvelle question émerge. ISS a consolidé sa position de leader du marché du nettoyage. Les performances se sont améliorées. L'entreprise a retrouvé sa stabilité. Mais c'est précisément à ce moment-là qu'un nouveau défi apparaît : comment continuer à grandir lorsque sa position dominante sur son marché principal devient elle-même une limite ?
« Nous étions numéro un. C'est une position dont on peut être fiers. Mais on sait aussi que les possibilités de croissance spectaculaire deviennent plus limitées », fait remarquer Kris Cloots. Pour beaucoup d'organisations, cela aurait pu constituer une forme de finalité. Pour ISS, ce fut au contraire le début d'un nouveau chapitre.
Kris se met alors à réfléchir à ce qui pourrait devenir le prochain moteur de croissance de l'entreprise. Cette réflexion aboutit à une décision qu'il considère encore aujourd'hui comme l'une des plus importantes de sa carrière : Le développement des activités de catering.
À l'époque, cette orientation est loin de faire l'unanimité. ISS est avant tout perçue comme une entreprise de nettoyage. Pourtant, Kris identifie déjà une tendance de fond : les clients n'achètent pas du nettoyage. Ils recherchent un partenaire capable d'améliorer leur environnement de travail.
« S'il y a une décision que je reprendrais immédiatement aujourd'hui, sans la moindre hésitation, c'est celle-là », assure l’intéressé. Cette évolution dépasse rapidement la simple recherche de nouveaux revenus. Elle transforme la manière dont ISS se définit.
D'un spécialiste du nettoyage, l'entreprise devient progressivement un partenaire de services aux entreprises plus large et diversifié, avant de poursuivre son développement dans les services techniques et les solutions intégrées.
La morale business ? la croissance ne vient pas du fait de reproduire davantage ce que l'on fait déjà. Elle naît de la capacité à répondre aux besoins des clients, voire à les anticiper.
Entre 2004 et 2005, les Food Services deviennent un pilier à part entière: ISS développe ses activités de catering et d’hospitality afin de répondre à l’importance croissante de l’expérience sur le lieu de travail. Vingt-ans plus tard, le travail hybride transforme les attentes en matière de catering d’entreprise. D'un service de repas quotidien, l'offre porte davantage vers l’hospitality, l’expérience et des concepts de catering flexibles.
