Un restaurateur sur trois juge nécessaire l’acompte sur réservation

Malgré le besoin de limiter les risques financiers liés aux no-shows, l’idée de demander aux clients de payer à l'avance une partie de leur visite dès le moment de la réservation divise encore le secteur horeca.

© Hitesh Dewasi / Unsplash

De nombreux restaurateurs voient désormais dans les acomptes une mesure nécessaire. Plus d’un tiers (34%) les considèrent comme le seul moyen de faire prendre une réservation au sérieux par les clients, souligne une étude conjointe menée auprès de 250 entrepreneurs horeca en Belgique par la plateforme de caisse et de paiement Lightspeed et le logiciel de réservation Zenchef. 

Ces demandes deviennent ainsi de plus en plus courantes, en particulier dans les établissements gastronomiques. Grâce aux acomptes, les gérants espèrent réduire les no-shows, et donc les pertes de chiffre d'affaires.

Cette méthode n’en reste pas moins un dilemme pour les acteurs de l’horeca belge. Et en pratique, neuf restaurateurs sur dix (90%) choisissent de ne pas exiger d'acompte lors des réservations en ligne. Pour la simple et bonne raison que cela risquerait de décourager les clients, les pousser vers la concurrence et faire diminuer le nombre de personnes qui réservent. Plus d’un répondant sur deux (53%) pensent qu’un acompte pourrait totalement dissuader les prospects.

Preuve que l’approche est plus complexe qu’il n’y paraît, l'étude montre aussi que 40% des sondés estiment que leur clientèle fait davantage preuve de compréhension. Mais, dans le même temps, une proportion quasiment aussi importante (39%) considèrent que cela ne s'inscrit pas dans les valeurs professionnelles de l’hospitalité. 

Le dilemme commercial de l'hospitalité

« Le secteur de l’horeca fait face à un véritable défi : trouver un équilibre entre l’hospitalité et la limitation des risques financiers », constate Emine Youssef, directeur régional Benelux Hospitality chez Lightspeed. « Chaque entrepreneur doit tracer sa propre voie, en fonction du caractère de son établissement et de sa clientèle. »

Pour un plus petit groupe (20%), il s’agit même d’une question de principe : ils trouvent injuste de demander un paiement avant toute consommation. Surtout que l’acompte sur réservation ne constitue pas une garantie absolue contre la perte de revenus. 

À l’inverse, les options technologiques et une communication transparente avec les publics cibles offriraient un compromis à la Belge, fait valoir l’étude. L’intégration de ces acomptes de manière acceptable dans le processus de réservation serait possible et permettrait de réduire les risques sans compromettre la confiance ni la qualité du service.

Les solutions à la problématique des « déserteurs de tables » ouvriraient même de nouvelles opportunités : l’automatisation des confirmations et des rappels, par exemple, permettent de minimiser les absences coûteuses tout en favorisant « une gestion plus stable et une expérience client améliorée », affirme-t-on chez Lightspeed et Zenchef.

« Dans d’autres secteurs comme les cinémas ou les événements, le paiement à l’avance est tout à fait normal. Grâce à des solutions de réservation intelligentes, les restaurateurs peuvent réduire les absences tout en offrant une expérience fluide aux clients», assure Edgar Rouwenhorst, directeur marketing chez Zenchef. « C’est gagnant-gagnant. »