Pourquoi un géant du catering comme Compass s’appuie sur l'IA

Présent dans plus de 25 pays et employant environ 590 000 personnes, Compass Group a généré lors de son dernier exercice plus de 46 milliards de dollars de chiffre d’affaires. Et au sein de la multinationale britannique, l’intelligence artificielle joue un rôle grandissant. En tant qu’outil d’optimisation interne, évidemment, mais aussi en tant que nouveau marché de clients.

Dominic Blakemore © COMPASS GROUP

« Nous nourrissons des personnes chaque jour dans des environnements principalement captifs, de l'école à la maison de repos. Les humains sont des êtres sociaux. Partout où les gens se réunissent, ils mangent et boivent, et nous sommes là pour les servir. Nous ne pensons pas que ce besoin fondamental changera, quelle que soit l'évolution du monde ou la manière dont l'IA transformera l'économie », a exprimé Dominic Blakemore, CEO de Compass Group, en préambule de la présentation des résultats semestriels de l’exercice décalé.

Le plus grand fournisseur de catering de la planète a dévoilé un chiffre d'affaires arrêté au 31 mars de 25 milliards de dollars (+9%) ainsi qu’un bénéfice opérationnel de 1,84 milliard (+12%). Des performances solides qui contrastent avec celles de son concurrent français Sodexo, qui a réduit ses objectifs annuels de ventes et de rentabilité, invoquant des difficultés d'exécution et des révisions de contrats.

Et, après avoir été malmené par les investisseurs en février à la simple idée des risques que fait peser l'intelligence artificielle sur les emplois de bureau, 20 % des revenus de Compass provenant de cols blancs, Dominic Blakemore a pris les devants cette fois. Le patron du groupe de restauration collective a commenté les stratégies d’adoption active et d’intégration de l’IA dans l'ensemble de ses opérations pour stimuler la croissance et la productivité.

« Plus de temps à consacrer aux clients »

« Nous voyons des opportunités considérables dans l'écosystème IA, et cela dépasse largement le cadre des seuls géants de la technologie. Le déploiement de l'intelligence artificielle englobe tout », a-t-il affirmé, en précisant que Compass accompagne déjà plus de soixante clients au sein de cet écosystème. À mesure que les start-ups spécialisées dans cette technologie grandissent, les petites équipes se transforment rapidement en structures de type campus. Ce qui engendre opportunément en effet un besoin en services intégrés.

Si l'entreprise de Chertsey investit dans l'IA et la data, c'est en particulier pour s'améliorer dans les domaines des ventes, de la fidélisation et des opérations. « Ce qui permet à nos unit managers de consacrer plus de temps à leurs clients », motive Dominic Blakemore.

Compass exploite ainsi plus d'une décennie de données de vente exclusives pour que des outils alimentés par l'IA soutiennent la préparation des appels d'offres, prédisent la probabilité de réussite et guident les meilleures actions à entreprendre. « Une exécution cohérente de notre cycle de vente, selon nos prévisions, se traduira par des taux de conversion plus élevés au fil du temps », poursuit-il.

L'IA participe au maintien d'un taux de rétention client historique supérieur à 96 %

De la même manière, en termes de rétention, le traiteur institutionnel applique l'IA tout au long du cycle de vie, en combinant les données des clients, des consommateurs et des opérations. L’entreprise suit ainsi l'état d'esprit des clients, surveille les problèmes et les délais de résolution, et recourt à des modèles prédictifs pour signaler les comptes à risque. « Ce qui donne à nos équipes la possibilité d'intervenir plus tôt, de traiter les problèmes de manière proactive et d'augmenter les taux d'anticipation au fil du temps », explique le CEO.

En parallèle, le groupe déploie son propre système d'exploitation Centric OS, développé en interne, pour soutenir ses gestionnaires. Ce programme fournirait de meilleures données pour la prévision de la demande, la planification des menus et des stocks, les rapports et l'optimisation de la main-d'œuvre. « Ce qui permet aux unit managers d'améliorer continuellement l'offre destinée aux clients », revendique Dominic Blakemore.

Un stratego sous-sectoriel

L’écosystème de l’intelligence artificielle constitue un nouveau terrain de compétition pour l’ensemble des grands acteurs de la restauration collective. Non sans forcing, au niveau par exemple des relations publiques. Des communiqués de presse de la concurrence ont déjà misé sur les effets d’annonce en évoquant les revenus qui seraient générés dès cette année par les centres de données dédiés à l’IA.

Ce nouveau sous-secteur, Compass l’occupe déjà. Avec une communication moins criarde manifestement. Mais le CEO a tout de même rappelé que le groupe était « pratiquement partenaire exclusif de cinq ou six des 7 Magnifiques qui externalisent aujourd'hui ». Autrement formulé, la multinationale sert les employés des géants de la tech tels que Google, Amazon ou encore Microsoft.

Cela dit, Compass gérait déjà des cantines pour les ouvriers qui construisent centres de données, généralement situés dans des endroits isolés sans autres possibilités de restauration. Et l’entreprise ne fait pas de secret sur sa recherche d'autres contrats de ce type. Pour répondre à ce marché émergent, le traiteur institutionnel a développé une offre sur mesure combinant la restauration sur site, des concepts de micro-marchés, le nettoyage et d'autres services de soutien.

En Belgique, la filiale du Compass Group a réalisé en 2025 un chiffre d'affaires de 237,43 millions d'euros, pour un bénéfice de près de 15 millions. Un marché où on parle moins largement d’intelligence artificielle pour l’heure mais où « les clients ont des exigences de plus en plus élevées, alors qu'ils négocient de plus en plus de manière compétitive en termes de prix, ce qui augmente la pression sur les marges », ont reconnu les administrateurs belges.