No-show : 5 solutions pour chasser les clients fantômes

Pour lutter contre ces clients qui décident de ne pas se présenter sans avoir

pris la peine d’annuler, Matthieu Léonard, président de Horeca Brussels, partage ses précieux conseils.

© GFS

Le no-show est un phénomène qui pèse directement sur la rentabilité des restaurants. Mais, selon Matthieu Léonard, fondateur-dirigeant de plusieurs établissements dans la capitale, ce problème n’est ni nouveau ni conjoncturel. « On en parle chaque année dans la presse. Ce n’est pas une tendance qui va se résorber d’elle-même. Sur certaines soirées, le no-show peut monter jusqu’à 10 %. Ce n’est pas un chiffre officiel, mais un constat récurrent sur le terrain », confie-t-il en tant que président de la fédération de l'horeca bruxellois.

La digitalisation des réservations, l’instantanéité du clic et la dépersonnalisation de la relation ont même facilité les comportements à risque. « Il est plus simple de planter un restaurateur qu’on n’a jamais vu que d’annuler auprès de quelqu’un à qui on a parlé au téléphone. » Heureusement, des solutions existent.

L’empreinte bancaire, une évolution inévitable

Longtemps réservée à la gastronomie haut de gamme et déjà largement ancrée dans les

pays anglo-saxons, l’empreinte bancaire tend à se démocratiser. « Il n’y a aucune raison

qu’un restaurant à 20 euros de ticket moyen subisse un no-show sans rien dire, alors qu’un

restaurant à 150 euros puisse se protéger ». Si les petits établissements hésitent encore, c’est souvent par crainte de freiner la clientèle. « Il ne faut pas être gêné de gagner sa vie. La moindre des obligations, c’est de prévenir », affirme Matthieu Léonard.

Selon lui, la logique à adopter est économique : raisonner en coûts fixes et calculer le coût du personnel par service, le diviser par le nombre de couverts et fixer une empreinte par personne. « La marchandise est variable, le personnel ne l’est pas. Le personnel coûte aujourd’hui 30 % de plus qu’il y a quatre ans. »

Scinder les services pour limiter l’impact

À Bruxelles, le double (voire triple) service s’est imposé ces dernières années. « Quand on a

lancé le double service avec CoinCoin, on nous a regardé bizarrement. Aujourd’hui, c’est

devenu monnaie courante, car sans ça, on ne tiendrait pas. » Dans les petites salles, l’impact

d’un no-show est immédiat. « Sur 38 couverts, quatre no-shows pèsent lourd dans la

balance. » Scinder les services permet de répartir les charges et d’amortir plus facilement les absences imprévues, recommande-t-il dès lors.

Identifier les clients à risque via les plateformes

Aujourd’hui, près de 90 % des réservations se font en ligne, via des plateformes comme Zenchef qui offrent aux restaurateurs une visibilité sur l’historique de comportement

des clients. « On peut ainsi voir si un client a déjà accumulé plusieurs no-shows. »

Après deux ou trois absences répétées, certains restaurateurs choisissent de refuser une

nouvelle réservation ou d’exiger une reconfirmation. Un outil devenu stratégique, en

particulier pour les établissements à faible capacité.

Le mail de confirmation pour responsabiliser

L’envoi d’un mail de confirmation la veille n’élimine pas le problème, mais il le réduit. « Ça

rappelle au client qu’il a réservé et que le restaurant compte sur lui pour faire tourner son

activité. »

Automatisé par les plateformes de réservation, l’outil peut parfois sembler intrusif, mais il

participe à une forme de pédagogie et limite les oublis ou les doubles réservations opportunistes.

Surbooking et réactivité maximale

Comme dans le transport aérien, certains restaurateurs pratiquent un surbooking maîtrisé. «

Quand on sait que, statistiquement, des absences sont inévitables, ce type de pratique n’a

rien d’étonnant. » Le surbooking suppose toutefois une bonne connaissance de son taux de

no-show, sous peine de se retrouver avec un problème de capacité en salle.

Parce que le no-show semble plus inévitable que jamais, malgré les mesures mises en place

par les restaurateurs, Matthieu Léonard évoque une astuce de rattrapage efficace : la

réactivité. « Communiquer sur les réseaux sociaux qu’une place se libère permet de combler

une annulation. Il ne faut pas être honteux de le faire. La honte, c’est le no-show. »

Pour le président de Horeca Brussels, la lutte contre le no-show passera autant par des outils que par un changement de mentalités. « Il ne faut pas être gêné de rappeler qu’annuler ou prévenir fait partie des règles élémentaires. » Un message de plus en plus assumé dans un secteur sous pression, où chaque couvert compte.