De l’assiette aux toilettes, ce guide belge évalue les restos jusque dans les petits coins

Porté par un couple liégeois adepte de la gastronomie et du facility management, le site Wow-resto revendique le titre de premier guide culinaire belge avec un indice de qualité dédié aux sanitaires.

« Proposer une nouvelle façon de choisir un établissement : plus fiable, plus lisible, plus humaine ». Voilà ce qu’ambitionnent Bénédicte Lejeune et Alain Delahaut, un duo complice de Theux, avec leur tout nouveau site de recommandations wow-resto.com. Ils se sont fixé pour mission d’offrir aux clients une expérience sans mauvaise surprise. Ou plutôt de leur donner une bonne raison de s’exclamer « Wow, c'est propre ! »

Développé par Facility Web experience, la société lancée en janvier dernier par le couple spécialiste en facility management (gestion de la qualité et de la performance des infrastructures), la plateforme wow-resto dit agréger et analyser grâce à l'IA les centaines d’avis clients issus de sources tierces sur le web pour les synthétiser sous forme de fiche de notation.

« Mais ce qui fait notre vraie singularité, c’est notre note spécifique aux toilettes. Nous avons construit des critères concrets et utiles, pour que le confort de chacun compte », expliquent Bénédicte et Alain, dont le service vient compléter l’évaluation avec des aspects souvent négligés (propreté, cadre, hygiène, accessibilité PMR, table à langer) alors qu’ils s’avèrent importants pour la satisfaction client.

Des WC qui reflètent... la cuisine

Près de trois personnes sur quatre (73%) gardent en mémoire les établissements où elles ont vécu une mauvaise expérience aux sanitaires, afin de les éviter à l’avenir. « Que ce soit pour un repas sur le pouce ou une expérience gastronomique, les toilettes remplissent une fonction essentielle », a remis en contexte Dotti Haynes, directrice du marketing pour l’horeca chez Essity, en présentant en avril dernier les résultats de l’enquête internationale menée Tork, la marque d'hygiène professionnelle d'Essity, auprès de 900 clients professionnels et 6000 utilisateurs finaux.

« Les toilettes sont souvent perçues comme le reflet des coulisses, comme la cuisine, où l’hygiène est cruciale pour la sécurité alimentaire. Les entreprises ne devraient pas sous-estimer l’image que renvoient des toilettes mal entretenues ou mal équipées, elles comptent bien plus qu’on ne le pense », avait-elle insisté.

Ce sondage avait d’ailleurs révélé un décalage entre les bonnes intentions des restaurateurs et ce que vivent réellement les clients : 93% des responsables assurent devoir répondre aux besoins du plus grand nombre mais moins de la moitié d’entre eux proposent des équipements clés tels que des distributeurs et lavabos accessibles à tous.

Bénédicte Lejeune et Alain Delahaut pris en flagrant défi de « repenser la recommandation gastronomique ».

Un outil à double tranchant ?

« Nous donnons aussi aux restaurateurs l’occasion de valoriser tout ce qu’ils font bien, y compris ce qu’on ne voit pas toujours au premier regard », tiennent à préciser les créateurs. En Belgique, un tiers des clients choisissent l’établissement en s’appuyant sur des avis en ligne. Bien gérée, l’e-réputation permet alors de créer du lien, de valoriser les équipes, de fidéliser la clientèle. Les consommateurs recherchent de l’authenticité dans les interactions, en observant aussi la façon dont les restaurateurs réagissent à ces avis.

Mais cette identité online reste fragile : campagnes malveillantes, faux avis négatifs pour nuire ou positifs pour gonfler artificiellement une note, le jeu peut être faussé et fragiliser les établissements. En plus, les clients mécontents s’expriment plus facilement que les autres.

Sur le site wow-resto.com, un utilisateur particulier doit s’identifier en s’inscrivant et s’engager, sous les conditions générales, à fournir des informations exactes et sincères. Il n’en reste pas moins seul responsable des contenus qu'il soumet. Le guide ne peut garantir l'exactitude, la complétude ou l'actualité des données renseignées.

Une plateforme belge pensée pour les restaurateurs

Quant à l’utilisateur professionnel, il doit opter à l’un des trois plans, dont le forfait varie de 12€ à 36€ par mois, pour bénéficier de différentes fonctionnalités. Le « choix malin » selon Wow-resto étant le plus complet et le plus onéreux. Par rapport à la formule de base, cet abonnement permet d'ajouter des moyens de paiement, de gérer les heures d'ouverture, d'ajouter le menu dans différentes langues, de s'affiche en premier dans les résultats de recherche et de disposer de statistiques dans un tableau de bord.

Reste à savoir si évaluer un resto à l’aune de ses toilettes constitue un critère déterminant ou un amusant gadget ? Cette proposition de valeur différenciante répond-elle à un besoin insatisfait ? Qu’advient-il des The Fork, Zenchef, Yelp, OpenTable, Google Local et compagnie ? Ou serait-ce la promesse d’authenticité pour se démarquer de plateformes contenant une masse industrielle d’avis ?

En tout cas, l’équipe se dit engagée à « repenser la recommandation gastronomique » et invoque pour principale volonté de « valoriser les établissements respectueux de leurs clients ». Actuellement, la plateforme naissante référence surtout le marché belge mais voit déjà plus grand, géographiquement et commercialement. Les créateurs espèrent « étendre la communauté, enrichir les fonctionnalités (réservations, favoris, géolocalisation…) et proposer toujours plus d’infos utiles sans compromis ». Wow, tout un programme…